Преимущества ИТ-аутсорсинга

Основная тема данной статьи это ИТ-аутсорсинг и его преимущества перед самообслуживанием в сфере обеспечения ИТ-технологиями бизнеса. Также рассмотрим, что представляет собой договор SLA и как избежать неудачного аутсорсинга.

Из статьи Вы узнаете:

  • Можно ли экономить на ИТ?
  • Как не зависеть от «человеческого фактора»?
  • Как пользоваться ИТ-аутсорсингом в качестве эффективного управленческого инструмента?
  • Какие преимущества дает договор SLA?

Что такое аутсорсинг?

Аутсорсинг новое немного неудобное для нашего слуха слово, которое,  тем не менее, звучит все чаще в бизнес-среде и похоже, собирается прижиться у нас всерьез и надолго. Что говорит нам теория? Аутсорсинг - от англ. «внешний источник», передача организации  определенных бизнес процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, которая является профессионалом в данной области деятельности. В отличие от услуг сервиса, имеющих разовый, эпизодический или случайный характер, на аутсорсинг обычно передаются функции по профессиональной поддержке целых отдельных систем или инфраструктуры в целом, причем на основе длительных контрактов, не менее года. От других форм оказания услуг на условиях абонентского обслуживания аутсорсинг отличается, прежде всего, наличием бизнес процессов. К примеру, это не только периодическая поставка в котельную вашего предприятия дров, но и осуществление постоянного процесса поддержания необходимой температуры, для того, чтобы в ваших помещениях могли работать, то есть это именно поддержание и осуществление процессов. На практике, как это ни странно, мы пока обходимся без аутсорсинга или другая крайность наоборот мы не задумываясь давно им пользуемся. Т.е. все мы независимо от деятельности нашей компании выполняем определенные функции, напрвленные на получение нашего уникального продукта. Т.е. мы придумываем, расчитываем, конструируем, что-то закупаем, производим и для этого содержим необходимые департаменты службы. И нам кажется что только своими силами мы сможем осуществлять все эти процессы. У нас своя специфика, опыт, сложивщийся годами и никто нам в этом помочь не сможет. Но задумывались ли вы насколько на самом деле уникальны и специфичны ваши производственные функции, все ли из этих функций направлены на получение непосредственно вашего уникального продукта. Или может быть некоторые из этих функций ничем не отличаются от того что делают ваши соседи. Самый простой пример, бухгалтерский учет. Ни одно предприятие не обходится без бухгалтерии. Или работа транспортного отдела, работа менеджера по рекламе, поддержание бесперебойной работы компьютеров. Т.е. эти и многие другие функции практически повторяются во всех компаниях.

Зачем нам аутсорсинг?

Ну и зачем нам аутсорсинг? – спросите вы. Наличие такой формы работы как аутсорсинг побуждает нас задуматься достаточно ли эффективно наши производственные а главное вспомогательные функции мы осуществляем самостоятельно?   Может некоторые из этих функций можно безболезненно отдать на откуп профессионалам и выиграть от этого. Но тут срабатывает извечный стереотип «своя рубаха ближе к телу». Ближе не спорим, но вот эффективней ли? Нельзя не вспомнить натуральное хозяйство - все «от пельменей до гвоздей» делаю сам. Это подход, имеющий право на жизнь, но историческое развитие доказало, что гвозди изготовленные профессионалами качественнее, лучше и даже эстетически привлекательней. Хороший пример аутсорсинга, повсеместно используемый нами – это обеспечение нашего бизнеса телефонией или, например, размещение интернет-сайтов у провайдера. Не задумывались ли вы, почему никто из нас не содержит собственную АТС, телефонную сеть, не держит специальный веб-сервер? Общепринято, что эти функции осуществляются и обеспечиваются профессионалами, или по-другому аутсорсерами. Удачными примерами аутсорсинга также являются передача стороннему исполнителю таких функций как, перевод, печать, постпечатная обработка документов, издание корпоративных газет и журналов. Получается, что аутсорсинг уже давно с нами, мы просто не задумывались об этом. Подумайте и оцените, достаточно ли эффективно выполняются отдельные бизнес-процессы в вашей компании.

Аутсорсинг в сфере информационных технологий.

На сегодняшний день, мы не мыслим работу без электронной почты, управленческих, конструкторских или дизайнерских программ, без электронного оборота документов, без IP-телефонии и других технических достижений. Понятно, что у каждой из компаний это огромная отдельная инфраструктура, которая должна работать без сбоев, без простоев, без поломок и большинство предприятий имеют в своей структуре ИТ-отдел или системного администратора. Специалисты периодически должны что-то чинить, настраивать, закупать – понятно,  что все это требует заботы и со стороны руководителя. Информационные технологии – это самая быстроразвивающаяся отрасль, поэтому сотрудников ИТ-отделов периодически приходится отправлять на обучение, иначе не успеть в ногу со временем. В чем же проблемы – спросите вы? Все работает, потребности предприятия обеспечиваются, на первый взгляд проблемы как бы нет. Но возникает вопрос, эффективно ли работает ваш ИТ-отдел? Не выгоднее ли функции ИТ-обслуживания передать специализированной фирме? Головной боли меньше, а результат тот же или улучшиться. Вы не пробовали посчитать, во что обходиться содержание ИТ-отдела? Речь не только о сумме ежемесячных выплат по зарплате, а гораздо шире – об эффективности выполнения функций, о мере ответственности и финансовых гарантиях, о страховании рисках, о запасных вариантах. Именно тут кроются причины и выгоды, которые побуждают компании использовать ИТ-аутсорсинг в своей деятельности.

Аутсорсинг в сфере ИТ-технологий наиболее развит, поскольку данная специфика требует определенной квалификации, опыта и знаний. Использование аутсорсинга приводит к снижению стоимости ИТ-обслуживания. Понятно что, сокращение общих издержек вызвано, прежде всего, полным отсутствием налоговых и социальных платежей, которые неизбежны при содержании собственного ИТ-отдела. То есть вы не платите налоги по зарплате, вы не оплачиваете отпуска и больничные, у вас отсутствуют издержки по социальному страхованию. ИТ-обслуживание на условиях аутсорсинга дешевле за счет возможности использования конкуренции на рынке фирм исполнителей. Сегодняшний уровень конкуренции на рынке ИТ-обслуживания позволяет проводить тендеры не только на закупку техники, оборудования, расходных материалов, но и непосредственно на предоставление услуг, на работу специалистов. Также при ИТ-аутсорсинге четкая контролируемость расходов ИТ-обслуживания. То есть абонентская плата за ИТ-обслуживание в любом договоре четко фиксирована и прописана.

Для руководителей также является большим преимуществом отсутствие организационных проблем. ИТ-обслуживание на условиях аутсорсинга не подразумевает никакой работы с кадрами, не надо оборудовать рабочие места, вы не страдаете от текучки ИТ-персонала, не надо вам тратить силы на подбор нового персонала. При аутсорсинге отпадает необходимость в оперативном управлении ИТ-проектами ­– управляя стратегически, вы  контролируете результат. А все координации, техническую разработку, управление телекоммуникациями, IP-телефонией, кабельной инфраструктурой, телефонными системами, интернет подключениями делает фирма исполнитель. Аутсорсинг освобождает вас от хозяйственных хлопот по содержанию компьютерной техники, фирма-исполнитель заботится о своевременных профилактических проверках, о модернизациях, о техническом обслуживании (например, о том, что на компьютере кого-то из персонала необходимо увеличить оперативную память).   

Аутсорсинг повышает вашу конкурентоспособность благодаря, разделению труда позволит вам четко фокусироваться на своей основной деятельности, вы ни на что не отвлекаетесь, а фирма-аутсорсер занимается только своей деятельностью, вследствие чего вы можете использовать наиболее передовыми ИТ-решениями, что снижает все технические риски. Вы получаете знания и опыт ни одного или двух человек, а опыт целой специализированной компании. Использование профессионалов приводит и к повышению вашей информационной безопасности. Понятно, что современный бизнес уязвим и зависим от информационных технологий, без должного внимания компьютеры могут стать той «ахиллесовой пятой», через которую будет нанесен вред всему вашему предприятию. Профессиональное ИТ-обслуживание предполагает обеспечение информационной безопасности по нескольким направлениям. Это, прежде всего «сетевая безопасность» - защита компьютерных систем от хакеров и вирусов. Также защита от человеческого фактора, создание специальных буферов и резервирование информации.

ИТ-аутсорсинг один из пунктов повышающих вашу инвестиционную привлекательность, так как профессионал обеспечит вам оптимизированный и четко прописанный бизнес-процесс, вы сможете цивилизованно вести бизнес, ваши финансовые потоки прозрачны в бюджете компании в нем четко указано сколько денег и когда потрачено на ИТ, вы вызываете больший интерес потенциальных инвесторов и вы увеличиваете тем самым свой доступ к финансам на фондовых рынках.

Работая с хорошим ИТ-аутсорсером вы получаете важный дополнительный управленческий инструмент. Желаемый результат можно достичь, применяя инструменты, а можно и без них. Так, к примеру, гвоздь в стену можно забить молотком, а можно подручными средствами: кулаком, табуреткой или чем то еще. Задача будет решена-гвоздь в стене, забивали ли вы его час или одну минуту, в стене он сидит ровно или как получится, и вопрос второй, сколько времени потратили и какой результат получили, но для хорошего руководителя это как раз вопрос первый. Это, по сути, вопрос эффективности, производительности, если хотите рентабельности выполнения определенной функции и поэтому правильное использование ИТ-аутсорсинга это реальный инструмент управления в руках руководителя. Ведь на условиях аутсорсинга вы можете и должны получать не только технический сервис компьютерной техники, но и получать оптимизацию производственных процедур исходя из  ваших потребностей и  возможностей современных информационных технологий, опытный ИТ-аутсорсер продумает и предложит наилучшее решение производственных задач. Более наглядно этот момент можно пояснить на таком простом примере продажи онлайн билетов в кино. То есть директору кинозала совсем не обязательно самому разбираться в тонкостях онлайн продаж, ему достаточно обозначить желаемый результат, «необходимо повысить продажи билетов» и тогда опытные ИТ-специалисты сами предложат ему разработать программу онлайн продаж, сделают дополнительное окошко на домашней страничке увяжут все это с продажами через кассы, сами придумают систему по финансовому контролю и общей отчетности и в результате этого проекта предприятие добьется желаемого результата.

Договор SLA или как избежать неудачного аутсорсинга.

Аутсорсинг - это инструмент и как любым инструментом им надо уметь владеть. Передавая функции на аутсорсинг, необходимо четко понимать какие ресурсы, какие задачи вы даете исполнителю, что именно и когда хотите получить на выходе. В какой-то мере сравнимо с поездкой на такси. Если вы хотите к определенному времени в определенном составе попасть в конкретное место, вы должны четко понимать, что вам для этого нужно. Вам нужно такси микроавтобус, потому что вас семь человек и в пятиместный автомобиль вы просто не влезете, вам надо выехать не позднее семи часов, потому что расстояние более ста двадцати километров, а вам назначена встреча к девяти. И наконец, по пути вам нужно заехать, ну допустим в «Мегу», чтобы забрать то, что вы собирались взять с собой на прием. То есть, спланировав все свои действия, выбрав подходящую таксомоторную компанию и главное подробно объяснив таксисту, что вы хотите, вы сможете осуществить задуманное. Также и в аутсорсинге ИТ-услуг или какой-то другой сферы деятельности вы должны четко определить для себя, что вы хотите получать и как. То есть сказать, что вы хотите бесперебойно и круглосуточно получать прекрасное ИТ-обслуживание, этого не достаточно, из этой фразы работает одно слово «круглосуточно», потому что, передавая ИТ-обслуживание профессионалам вы должны подробнее по пунктам расписать, что именно вы хотите. Вплоть до таких моментов, к примеру, что по средам необходимо менять картридж в принтере главного бухгалтера. Так и надо формулировать не общими фразами и понятиями «бесперебойное ИТ-обслуживание», а что значит для вас «бесперебойное», именно для вас, как вы это себе видите? Сотрудник ИТ-компании должен заходить к вам в гости каждое утро без приглашения или он должен прибывать по вызову и опять как реактивно он должен реагировать, он может зайти в течение недели или он должен прибывать в течение часа. Все это должно расписано в договоре SLA. Вообще аутсорсинг можно рассматривать, как брак - это постоянные длительные взаимоотношения двух сторон и, как и в браке, длительность отношений напрямую зависит от готовности сторон к гибкому диалогу, необходимо разговаривать, так как обстоятельства могут меняться. Но, как известно, одни  из самых крепких браков это браки по расчету, так и аутсорсинг наиболее удачен, когда наряду со свидетельством о браке стороны имеют еще и «брачный контракт», в нашем случае это два договора. Это контракт о предоставлении ИТ-услуг и соглашение об уровне сервиса, это так называемое соглашение SLA. SLA - это формальный договор, между заказчиком услуги и ее поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и главное согласованный уровень качества предоставленной услуги; это основной инструмент регулирующий вопросы качества в сфере ИТ-услуг, его назначение определить и зафиксировать тот уровень, который будет оказываться поставщиком, исходя из  конкретных потребностей компании заказчика. Причем в SLA уровень качества согласно взаимным договоренностям сторон может быть определен достаточно четко и иметь, вполне измеримые параметры. Например, для услуги доступа в интернет это может быть максимальное время недоступности, или суммарный уровень недоступности за определенный период, например, месяц. Причем скорость доступа является плохим показателем, поскольку зависит, как правило, ни только от вашего ИТ-провайдера, но и от других параметров, например, загруженности сервера, на который поставщик услуги повлиять не может. Обычно в SLA определяется период, за который поставщик услуги представляет заказчику отчет об измеренных параметрах качества, в данном договоре можно предусмотреть абсолютно все, любые моменты которые для вас являются важными: от уровня производительности работы технического персонала и времени на устранения каких-то перебоев до суммы штрафов за конкретные нарушения, за не выполнение времени реагирование и прочее. Причем SLA не дублирует договор о сотрудничестве, он дополняет и разъясняет его. Это динамически изменяемый документ,  потому что, заключая контракт в начале работы трудно усмотреть все нюансы, которые могут быть в процессе. Цель этого договора дать качественное и количественное описание сервисов, причем как с точки зрения провайдеров, так и с точки зрения клиента. Положения данного договора могут корректироваться и дополняться в зависимости от внешних обстоятельств и от изменения ожиданий и потребностей клиента, а также соглашение может претерпевать изменения в случае появления каких-то новых технологий или новинок. В распоряжение ИТ-аутсорсера попадают новые технические средства или процедуры, и он их предлагает клиенту, это также легко можно внести в  SLA соглашение. Типовая модель данного договора обычно включает в себя следующие разделы - это сами стороны, права и обязанности, ответственность и ограничения, которые накладываются на них, каталог предоставляемого сервиса, то есть конкретно описывается, например, обслуживание рабочих станций, серверов, сетевого оборудования, почтовые системы и т.д. Это может занимать от одного листка до тома, но, тем не менее, нужно подробно описать, полный перечень обслуживаемых систем и оборудования, программного обеспечения, регламент взаимодействия сторон, в том числе порядок подачи заявок на обслуживание, описание процедуры запроса, реакция на обслуживание, т.е. порядок отчетности. В принципе все действия должны работать по стандарту. В SLA отмечается время предоставления сервиса и сроки устранения неисправности, время реакции специалистов, время выполнения той или иной процедуры, описание платежей и процедура разрешения разногласий. Иметь на руках договор SLA так же важно, как и заключать любой письменный договор. Суть в том, что понятным всем языком этот договор должен быть написан, и поэтому в случае невыполнения каких-то его пунктов любая из сторон не отвертится, что она не знала, или не поняла какого-то этапа. По сути SLA можно рассматривать как еще одну из преимуществ аутсорсинга перед работой собственного ИТ-отдела, ведь с собственными сотрудниками вы, едва ли, станете заключать подобное соглашение, и вопрос ответственности, в случае чего, придется оставить открытым.

Источник: Он-лайн семинар «Преимущества ИТ-аутсорсинга»

Наши клиенты: